KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN ANJUNGAN TUNAI MANDIRI PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG TAHUNA: ANALISIS DESKRIPTIF

Alista Salensehe, Annastasya Banua, Noventi Laketu, Rifandi Kakuhese

Sari


Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap penggunaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Tahuna. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif. Data primer diperoleh melalui kuesioner berskala Likert lima tingkat yang diberikan kepada 100 nasabah pengguna ATM pada Mei-Juli 2023. Instrumen memuat 10 pernyataan yang mencakup kecepatan penarikan tunai, ketersediaan mesin ATM, layanan setoran tunai, fasilitas pembayaran dan pembelian, serta transfer dana. Analisis dilakukan menggunakan distribusi frekuensi, persentase, rata-rata, median, modus, standar deviasi, varians, nilai minimum-maksimum, skewness, dan kurtosis. Hasil penelitian menunjukkan skor rata-rata kepuasan sebesar 44,56 dari skor maksimum 50 atau setara dengan indeks kepuasan 89,12%. Rata-rata per butir sebesar 4,456 berada pada kategori sangat puas. Skor tertinggi terdapat pada ketersediaan mesin setoran tunai dengan rata-rata 4,52, sedangkan skor terendah terdapat pada kecepatan penarikan tunai dan pengalaman setoran tunai dengan rata-rata masing-masing 4,40. Sebanyak dua responden menyatakan cukup puas terhadap penarikan tunai karena pernah menjumpai ATM dalam kondisi tidak tersedia uang. Temuan menunjukkan bahwa layanan ATM BRI Cabang Tahuna telah memenuhi harapan mayoritas nasabah, terutama pada aspek kemudahan, ketersediaan fitur transaksi, dan efisiensi waktu. Namun, pengelolaan ketersediaan uang tunai, pemantauan kondisi mesin, serta penanganan gangguan perlu diperkuat agar pengalaman layanan tetap konsisten. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pengelolaan layanan self-service perbankan di wilayah kepulauan dan daerah dengan akses layanan yang tersebar.

Kata Kunci


ATM; kepuasan nasabah; kualitas layanan; perbankan; self-service technology

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Ayinaddis, S. G., Taye, B. A., & Yirsaw, B. G. (2023). Examining the effect of electronic banking service quality on customer satisfaction and loyalty: An implication for technological innovation. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 12, Article 22. https://doi.org/10.1186/s13731-023-00287-y

Aslam, W., Tariq, A., & Arif, I. (2019). The effect of ATM service quality on customer satisfaction and customer loyalty: An empirical analysis. Global Business Review, 20(5), 1155-1178.

Bank Rakyat Indonesia. (2023). Laporan tahunan BRI 2023. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340. https://doi.org/10.2307/249008

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30. https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748

Iberahim, H., Taufik, N. K. M., Adzmir, A. S. M., & Saharuddin, H. (2016). Customer satisfaction on reliability and responsiveness of self-service technology for retail banking services. Procedia Economics and Finance, 37, 13-20. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)30086-7

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.

Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101487

Nugraha, A., Harahap, R. D., & Syarvina, W. (2024). Effect of self-service technology on customer satisfaction in Islamic banks in Indonesia: FEBI UINSU students. Ilomata International Journal of Management, 5(3), 794-806. https://doi.org/10.61194/ijjm.v5i3.1217

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

Otoritas Jasa Keuangan. (2024). Statistik Perbankan Indonesia Desember 2024. Otoritas Jasa Keuangan.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Rachman, N. D. A., & Hendayani, R. (2023). The effect of e-service quality on customer satisfaction of cash recycling ATM users with technological optimism as a moderating variable. International Journal of Economics, Business and Accounting Research, 7(2). https://doi.org/10.29040/ijebar.v7i2.8898

Sari, M. S., & Mustika, D. (2022). The effect of automated teller machines (ATM) on customer satisfaction at Bank Syariah Indonesia Duri Branch Office. Finest: Jurnal Riset dan Pengembangan Ekonomi Islam, 6(2), 150-168.

Shahid Iqbal, M., Ul Hassan, M., & Habibah, U. (2018). Impact of self-service technology service quality on customer loyalty and behavioral intention: The mediating role of customer satisfaction. Cogent Business & Management, 5(1), 1-27. https://doi.org/10.1080/23311975.2018.1423770

Shankar, A., & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on customer loyalty: A moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing, 37(5), 1119-1142. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2018-0063

Simanjuntak, D. C. Y., Limbert, C., & Edison, D. (2022). Pengaruh lokasi bank, kualitas produk dan kualitas pelayanan anjungan tunai mandiri (ATM) terhadap kepuasan nasabah PT Bank Sinarmas Medan. Jurnal Sosial Ekonomi dan Humaniora, 8(4), 479-484. https://doi.org/10.29303/jseh.v8i4.143

Tetteh, J. E. (2022). Electronic banking service quality: Perception of customers in the Greater Accra Region of Ghana. Journal of Internet Commerce, 21(1), 104-131. https://doi.org/10.1080/15332861.2020.1870340

Wiska, M., Purwanto, K., & Vitaloka, N. (2023). Pengaruh SMS banking, mobile banking, fasilitas automated teller machine (ATM) terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRI Unit Rimbo Ilir. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 1(4), 581-590.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.