ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK SULUTGO CABANG TAHUNA

Cheryl Teresa Mamamoba, Alpinus Gansalangi, Nichard Riwulare

Sari


Penelitian ini bertujuan menganalisis persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan PT Bank SulutGo Cabang Tahuna dengan menitikberatkan pada dimensi daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif terhadap 100 nasabah yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert lima tingkat dan dianalisis melalui distribusi frekuensi, persentase, serta rerata tertimbang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum dinilai baik hingga sangat baik dengan rerata keseluruhan sekitar 4,07. Dimensi bukti fisik memperoleh penilaian tertinggi dengan rerata 4,36, terutama pada kebersihan dan kerapian ruang pelayanan yang mencapai rerata 4,47. Dimensi daya tanggap memperoleh rerata 3,96; indikator tertinggi terdapat pada kesadaran dan keinginan pegawai untuk membantu nasabah secara tanggap. Dimensi jaminan memperoleh rerata 3,88, dengan penilaian paling rendah pada aspek pemberian pelayanan dan perlindungan hak nasabah. Temuan ini menunjukkan bahwa fasilitas, penampilan pegawai, dan kebersihan ruang telah menjadi kekuatan pelayanan, sedangkan kejelasan informasi, kecepatan penanganan keluhan, dan kepastian perlindungan hak nasabah masih perlu diperkuat. Data yang tersedia belum memuat skor kepuasan nasabah dan hasil pengujian inferensial, sehingga penelitian ini tidak menyimpulkan pengaruh kausal maupun signifikansi statistik kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Implikasi praktis penelitian adalah perlunya standardisasi respons layanan, peningkatan komunikasi yang transparan, penguatan kompetensi pegawai, dan pemeliharaan konsisten terhadap sarana pelayanan.


Kata Kunci


bukti fisik; daya tanggap; jaminan; kualitas pelayanan; nasabah perbankan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Aaker, D. A., Kumar, V., & Day, G. S. (2007). Marketing research (10th ed.). John Wiley & Sons.

Churchill, G. A., & Iacobucci, D. (2018). Marketing research: Methodological foundations (11th ed.). Cengage Learning.

Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2018). Business research methods (13th ed.). McGraw-Hill Education.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson.

Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Leong, S. M., & Tan, C. T. (2016). Marketing management: An Asian perspective. Pearson.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). John Wiley & Sons.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2014). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.