IMPLEMENTASI DIGITAL SAVING DALAM MENINGKATKAN MUTU LAYANAN PERBANKAN: STUDI PADA BANK BRI CABANG TAHUNA

Pebrianti Joroh Mahale, Deisy Christi Balandatu, Sintia Tresya Sampaleng, Natasya Key

Sari


Transformasi layanan perbankan mendorong bank menyediakan akses transaksi yang cepat, mudah, aman, dan dapat digunakan tanpa keterikatan pada kantor fisik. Penelitian ini bertujuan menganalisis implementasi digital saving dalam meningkatkan mutu layanan pada Bank BRI Cabang Tahuna, khususnya dari aspek kemudahan penggunaan, kepuasan, persepsi keamanan, kendala fitur, dan kesediaan nasabah merekomendasikan layanan. Penelitian menggunakan desain deskriptif dengan survei terhadap 25 nasabah pengguna digital saving. Data dikumpulkan pada April-Juni 2023 melalui kuesioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan distribusi frekuensi dan persentase. Hasil menunjukkan bahwa seluruh responden menyatakan layanan mudah digunakan. Sebanyak 14 responden (56%) merasa sangat puas dan 11 responden (44%) merasa puas. Dari sisi keamanan, 17 responden (68%) menilai layanan sangat aman dan 8 responden (32%) menilai aman. Meskipun demikian, 5 responden (20%) menemukan fitur yang bermasalah atau tidak berfungsi dengan baik. Sebanyak 22 responden (88%) bersedia merekomendasikan layanan kepada orang lain, sedangkan 3 responden (12%) belum bersedia. Temuan tersebut menunjukkan bahwa digital saving berkontribusi pada peningkatan mutu layanan melalui aksesibilitas, efisiensi waktu, kemudahan transaksi, dan pengalaman nasabah yang positif. Namun, kualitas sistem, respons penanganan keluhan, literasi keamanan digital, dan stabilitas infrastruktur tetap perlu diperkuat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa keberhasilan layanan digital tidak hanya ditentukan oleh ketersediaan teknologi, tetapi juga oleh konsistensi keandalan sistem, perlindungan data, edukasi nasabah, dan dukungan layanan pelanggan yang responsif.

Kata Kunci


digital saving; perbankan digital; mutu layanan; kepuasan nasabah; keamanan digital; Bank BRI

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280-306. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2014-0139

Baabdullah, A. M., Alalwan, A. A., Rana, N. P., Kizgin, H., & Patil, P. (2019). Consumer use of mobile banking (M-banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model. International Journal of Information Management, 44, 38-52. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.09.002

Bank Indonesia. (2019). Blueprint Sistem Pembayaran Indonesia 2025. Bank Indonesia.

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340. https://doi.org/10.2307/249008

Elysa, N. S., Arini, L., Murad, D. F., & Leandros, R. (2023). User experience satisfaction analysis of customers on the BRI Mobile Application (BRImo). Procedia Computer Science, 227, 680-689. https://doi.org/10.1016/j.procs.2023.10.572

Mostafa, R. B. (2020). Mobile banking service quality: A new avenue for customer value co-creation. International Journal of Bank Marketing, 38(5), 1107-1132. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2019-0421

Mulyana, R., Rusu, L., & Perjons, E. (2024). Key ambidextrous IT governance mechanisms for successful digital transformation: A case study of Bank Rakyat Indonesia (BRI). Digital Business, 4(2), 100083. https://doi.org/10.1016/j.digbus.2024.100083

Otoritas Jasa Keuangan. (2023). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2023 tentang Layanan Digital oleh Bank Umum. Otoritas Jasa Keuangan.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Sebayang, T. E., Hakim, D. B., Bakhtiar, T., & Indrawan, D. (2024). What accelerates the choice of mobile banking for digital banks in Indonesia? Journal of Risk and Financial Management, 17(1), 6. https://doi.org/10.3390/jrfm17010006

Setiawan, B., Nugraha, D. P., Irawan, A., Nathan, R. J., & Zoltan, Z. (2021). User innovativeness and fintech adoption in Indonesia. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(3), 188. https://doi.org/10.3390/joitmc7030188

Shankar, A., Datta, B., & Jebarajakirthy, C. (2019). Are the generic scales enough to measure service quality of mobile banking? A comparative analysis of generic service quality measurement scales to mobile banking context. Services Marketing Quarterly, 40(3), 224-244. https://doi.org/10.1080/15332969.2019.1630176

Sofyan, M., Natision, A., Minh, T. T., & Santoso, T. (2022). Analysis of Customer Satisfaction and Loyalty Using BRImo. Ilomata International Journal of Management, 3(1), 131-139. https://doi.org/10.52728/ijjm.v3i1.425

Venkatesh, V., Thong, J. Y. L., & Xu, X. (2012). Consumer acceptance and use of information technology: Extending the unified theory of acceptance and use of technology. MIS Quarterly, 36(1), 157-178. https://doi.org/10.2307/41410412


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.