PENGARUH KUALITAS LAYANAN APLIKASI BNI MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Patricia Adelia Golongi, Elisa Elsa Pangke, Yuyun Infriani Nantingkaseh, Aliskaf Binsmith

Sari


Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan aplikasi BNI Mobile Banking terhadap kepuasan nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden yang telah menggunakan BNI Mobile Banking sekurang-kurangnya selama satu tahun dan melakukan transaksi sedikitnya satu kali dalam satu tahun terakhir. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring yang terdiri atas 20 butir mengenai kualitas layanan aplikasi dan kepuasan nasabah, kemudian dianalisis menggunakan regresi linear sederhana. Hasil penelitian yang terdokumentasi menunjukkan bahwa 90% responden merasa puas karena aplikasi membantu pemenuhan kebutuhan transaksi dan menghemat waktu. Secara keseluruhan, kualitas layanan aplikasi dilaporkan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi yang berkontribusi terhadap kepuasan mencakup kelengkapan konten, ketepatan informasi, kemudahan penggunaan, ketepatan waktu, keamanan, serta kecepatan respons, sedangkan format tampilan dilaporkan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan. Temuan tersebut menegaskan bahwa kepuasan pengguna mobile banking terutama ditentukan oleh kinerja fungsional, keandalan informasi, keamanan transaksi, dan respons layanan. Implikasi praktis penelitian adalah perlunya BNI meningkatkan stabilitas sistem, penyajian informasi transaksi, mekanisme keamanan, kejelasan navigasi, dan penanganan keluhan. Penelitian ini dibatasi oleh tidak tersedianya tabel keluaran statistik terperinci dalam dokumen sumber, sehingga koefisien regresi, nilai signifikansi, dan besaran kontribusi model tidak dapat diverifikasi kembali secara independen.

Kata Kunci


BNI Mobile Banking; kualitas layanan elektronik; kepuasan nasabah; keamanan; kemudahan penggunaan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370. https://doi.org/10.2307/3250921

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update. Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30. https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748

Doll, W. J., & Torkzadeh, G. (1988). The measurement of end-user computing satisfaction. MIS Quarterly, 12(2), 259–274. https://doi.org/10.2307/248851

Fianto, B. A., Rahmawati, C. K., & Supriani, I. (2021). Mobile banking services quality and its impact on customer satisfaction of Indonesian Islamic banks. Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam, 7(1), 59–76. https://doi.org/10.20885/JEKI.vol7.iss1.art5

Isalman. (2024). Evaluasi e-service quality BRI Mobile dampaknya terhadap e-customer trust dan e-customer satisfaction. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(3), 283–293. https://doi.org/10.35145/procuratio.v12i3.4550

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (n.d.). BNI Mobile Banking. Retrieved July 25, 2026, from https://www.bni.co.id/id-id/e-banking/bni-mobile-banking

Rininda, B. P., & Nurmalina, R. (2023). Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia. Journal of Applied Managerial Accounting, 7(2), 221–229. https://doi.org/10.30871/jama.v7i2.6639

Sasmita, H., Nurfadilah, Salam, K. N., Pratiwi AR, D., & Marcello, K. W. (2023). Pengaruh kualitas layanan Mobile Banking BNI terhadap kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Kas Boulevard Makassar. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro, 6(2), 108–119. https://doi.org/10.56858/jmpkn.v6i2.146

Sofyan, M., Natision, A., Minh, T. T., & Santoso, T. (2022). Analysis of Customer Satisfaction and Loyalty Using BRImo. Ilomata International Journal of Management, 3(1), 131-139. https://doi.org/10.52728/ijjm.v3i1.425

Suardana, I. W. A., & Mahyuni, L. P. (2024). How ease of use, convenience, risk, trust, and security affect mobile banking use via satisfaction. International Journal of Social Science and Business, 8(3). https://doi.org/10.23887/ijssb.v8i3.83987

Susanti, S., Fasa, M. I., Suharto, & Fachri, A. (2022). Analysis of the quality of mobile banking services and their effect on customer satisfaction. Indonesian Journal of Accounting and Business, 4(1), 38–49. https://doi.org/10.33019/ijab.v4i1.27

Vahlevi, R., & Vitaharsa, L. I. (2022). Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di Bank BNI KCU Daan Mogot. Jurnal Sosial dan Sains, 2(9), 1060–1069. https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v2i9.480

Widjaya, V. A., & Munawaroh, R. R. S. (2023). Pengaruh kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah bank. Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 24(1), 14–27.


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.