Sari
Pelayanan perizinan usaha merupakan salah satu titik temu paling nyata antara pemerintah dan masyarakat. Mutu layanan pada titik ini tidak hanya menentukan kelancaran administrasi, tetapi juga memengaruhi rasa percaya dan kepuasan pelaku usaha terhadap institusi publik. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pengurusan izin usaha pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Daerah (DPMPTSPD) Kabupaten Kepulauan Sangihe. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian berjumlah 567 masyarakat yang mengurus izin usaha selama Januari–Agustus 2025. Sampel sebanyak 85 responden ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 persen. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner daring, sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumentasi instansi. Kualitas pelayanan diukur melalui dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sementara kepuasan masyarakat diukur melalui kesesuaian harapan dengan kenyataan, kecepatan prosedur, biaya, dan pengalaman pelayanan. Analisis regresi linear sederhana menghasilkan persamaan Y = 1,239 + 0,939X. Nilai korelasi sebesar 0,970 menunjukkan hubungan yang sangat kuat, sedangkan koefisien determinasi sebesar 0,941 menunjukkan bahwa 94,1 persen variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Uji t menghasilkan nilai 36,261, lebih besar daripada t tabel 1,663, dengan signifikansi 0,000. Seluruh butir instrumen dinyatakan valid, dan nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,900 untuk kualitas pelayanan serta 0,876 untuk kepuasan masyarakat menunjukkan reliabilitas yang tinggi. Temuan menegaskan bahwa perbaikan kualitas pelayanan secara langsung berkontribusi pada peningkatan kepuasan masyarakat. Implikasinya, DPMPTSPD perlu memprioritaskan kecepatan proses, kejelasan informasi, konsistensi prosedur, kompetensi petugas, serta penguatan pelayanan berbasis teknologi.
Kata Kunci
kualitas pelayanan; kepuasan masyarakat; izin usaha; pelayanan publik; DPMPTSPD
Referensi
Indonesia, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2017). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Indriani, D., Rusmiwari, S., & Suprojo, A. (2017). Pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat: Studi kasus izin produksi pangan industri rumah tangga di Kantor Badan Penanaman Modal Kota Batu. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 6(2). https://doi.org/10.33366/jisip.v6i2.525
Kurniawan, D., & Khairusy, M. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelaku Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) dalam pembuatan perizinan usaha di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Pandeglang. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(02), 168–175. https://doi.org/10.47080/10.47080/vol1no02/jumanis
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Yusuf, Y., Alam, S., & Oktaviani, A. R. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan perijinan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Pangkep. Cendekia Akademika Indonesia, 4(1), 36–45.
