PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH

Sari

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang membangun Kepuasan Nasabah untuk meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank BNI Cabang London. Faktor-faktor yang diteliti adalah Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Kepercayaan Nasabah. Metode statistik untuk menganalisis data adalah the Structural Equation Model (SEM) dari paket statistik Smart-PLS 2.M3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara langsung Kualitas Layanan, Kualitas Produk berpengaruh, dan Kepercayaan Nasabah berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Secara langsung Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Kepercayaan Nasabah tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Sedangkan secara tidak langsung melalui Kepuasan Nasabah, Kualitas Produk dan Kepercayaan Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.