ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENGGUNAAN APLIKASI BRIMO PADA BANK BRI CABANG TAHUNA

Arief I. Janis, Farida Fattah

Sari


Transformasi layanan perbankan menuju kanal digital menempatkan pengalaman pengguna sebagai unsur penting dalam mempertahankan penggunaan aplikasi secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kepuasan nasabah terhadap penggunaan aplikasi BRImo pada Bank BRI Cabang Tahuna. Penelitian menggunakan desain kuantitatif deskriptif dengan metode survei. Sampel berjumlah 16 nasabah pengguna BRImo yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berisi 14 pernyataan yang menggambarkan manfaat transaksi, kemudahan penggunaan, pengaruh sosial, dan kecenderungan penggunaan berkelanjutan. Analisis dilakukan melalui nilai rata-rata per unsur dan konversi indeks pada skala 25–100. Berdasarkan verifikasi ulang terhadap skor mentah, diperoleh nilai rata-rata keseluruhan sebesar 3,277 dan nilai indeks sebesar 81,92. Nilai tersebut berada pada kategori sangat baik menurut batas kategorisasi yang digunakan dalam penelitian. Unsur dengan nilai tertinggi adalah kemampuan BRImo mendukung transaksi dengan mitra usaha dan mempercepat transaksi, masing-masing sebesar 87,50. Unsur dengan nilai terendah adalah dorongan lingkungan sekitar untuk menggunakan BRImo karena dianggap mudah, cepat, dan praktis, yaitu sebesar 73,44. Secara tematik, dimensi manfaat dan kinerja transaksi memperoleh nilai paling tinggi, sedangkan pengaruh sosial memperoleh nilai paling rendah. Temuan menunjukkan bahwa kepuasan responden lebih banyak dibentuk oleh manfaat fungsional dan efisiensi transaksi daripada tekanan atau dorongan sosial. Bank perlu mempertahankan kecepatan dan kemudahan layanan, memperkuat bantuan penggunaan, meningkatkan stabilitas sistem, serta mengembangkan edukasi digital yang sesuai dengan karakteristik nasabah.

Kata Kunci


BRImo; kepuasan nasabah; mobile banking; layanan digital; indeks kepuasan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Ayinaddis, S. G., Taye, B. A., & Yirsaw, B. G. (2023). Examining the effect of electronic banking service quality on customer satisfaction and loyalty: An implication for technological innovation. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 12, Article 22. https://doi.org/10.1186/s13731-023-00287-y

Bank Rakyat Indonesia. (2026, February 4). Kian diminati, pengguna BRImo capai 45,9 juta user dengan transaksi tembus Rp7.057 triliun sepanjang 2025. https://jadimerchant.bri.co.id/en/web/ppid/detail-news?title=kian-diminati-pengguna-brimo-capai-45-9-juta-user-dengan-transaksi-tembus-rp7.057-triliun-sepanjang-2025

Beanning, L., & Zulkarnain. (2024). The effect of e-service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A study on mobile banking application in Indonesia. Communications in Humanities and Social Sciences, 4(1), 51–58. https://doi.org/10.21924/chss.4.1.2024.73

Bhattacherjee, A. (2001). Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model. MIS Quarterly, 25(3), 351–370. https://doi.org/10.2307/3250921

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Elysa, N. S., Arini, L., Murad, D. F., & Leandros, R. (2023). User experience satisfaction analysis of customers on the BRI Mobile Application (BRImo). Procedia Computer Science, 227, 680–689. https://doi.org/10.1016/j.procs.2023.10.572

Isalman. (2024). Evaluasi e-service quality BRI Mobile dampaknya terhadap e-customer trust dan e-customer satisfaction. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(3), 283–293. https://doi.org/10.35145/procuratio.v12i3.4550

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. (2004). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Khan, F. N., Arshad, M. U., & Munir, M. (2023). Impact of e-service quality on e-loyalty of online banking customers in Pakistan during the COVID-19 pandemic: Mediating role of e-satisfaction. Future Business Journal, 9, Article 23. https://doi.org/10.1186/s43093-023-00201-8

Martínez-Navalón, J.-G., Fernández-Fernández, M., & Alberto, F. P. (2023). Does privacy and ease of use influence user trust in digital banking applications in Spain and Portugal? International Entrepreneurship and Management Journal, 19, 781–803. https://doi.org/10.1007/s11365-023-00839-4

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Rahardjo, I. P., & Darma, E. S. (2025). Digital service quality and mobile banking continuity as drivers of loyalty and bank reputation. Journal of Accounting and Investment, 26(2), 437–459. https://doi.org/10.18196/jai.v26i2.26102


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.