PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MAS KASLAN DI TAHUNA

Novarianto Budiman

Sari


Penelitian ini menganalisis pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Mas Kaslan di Tahuna. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori dan melibatkan 100 konsumen sebagai responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert lima poin yang terdiri atas 15 butir kualitas pelayanan dan lima butir kepuasan konsumen. Analisis data mencakup statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, serta uji parsial. Hasil deskriptif menunjukkan bahwa seluruh dimensi pelayanan memperoleh penilaian baik, dengan rata-rata jaminan sebesar 4,29; daya tanggap 4,18; bukti fisik 4,05; empati 4,05; dan keandalan 3,96. Rata-rata kepuasan konsumen mencapai 4,33. Model regresi menghasilkan nilai R sebesar 0,613 dan R² sebesar 0,376, sehingga lima dimensi kualitas pelayanan secara bersama-sama menjelaskan 37,6% variasi kepuasan konsumen. Secara parsial, bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (B = 0,363; β = 0,424; p < 0,001), demikian pula jaminan (B = 0,348; β = 0,375; p < 0,001). Keandalan, daya tanggap, dan empati menunjukkan arah koefisien positif, tetapi pengaruhnya tidak signifikan. Temuan ini menegaskan bahwa penguatan fasilitas, kebersihan, penampilan pekerja, keramahan, kesopanan, pengetahuan pekerja, dan rasa aman merupakan prioritas strategis bagi rumah makan. Penelitian juga menunjukkan perlunya memasukkan kualitas makanan, harga, persepsi nilai, serta suasana rumah makan dalam penelitian berikutnya.

Kata Kunci


bukti fisik; jaminan; kepuasan konsumen; kualitas pelayanan; rumah makan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gopi, B., & Samat, N. (2020). The influence of food trucks' service quality on customer satisfaction and its impact toward customer loyalty. British Food Journal, 122(10), 3213–3226. https://doi.org/10.1108/BFJ-02-2020-0110

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson.

Namin, A. (2017). Revisiting customers' perception of service quality in fast food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 70–81. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.09.008

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405

Ong, A. K. S., Prasetyo, Y. T., Mariñas, K. A., Perez, J. P. A., Persada, S. F., Nadlifatin, R., Chuenyindee, T., & Buaphiban, T. (2022). Factors affecting customer satisfaction in fast food restaurant “Jollibee” during the COVID-19 pandemic. Sustainability, 14(22), 15477. https://doi.org/10.3390/su142215477

Pan, H., & Ha, H.-Y. (2021). Service quality and satisfaction in the context of varying levels of restaurant image and customer orientation during the COVID-19 pandemic. Sustainability, 13(17), 9694. https://doi.org/10.3390/su13179694

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Qin, H., & Prybutok, V. R. (2008). Determinants of customer-perceived service quality in fast-food restaurants and their relationship to customer satisfaction and behavioral intentions. Quality Management Journal, 15(2), 35–50. https://doi.org/10.1080/10686967.2008.11918065

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). Wiley.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.

Zibarzani, M., Abumalloh, R. A., Nilashi, M., Samad, S., Alghamdi, O. A., Nayer, F. K., Ismail, M. Y., Mohd, S., & Akib, N. A. M. (2022). Customer satisfaction with restaurants service quality during COVID-19 outbreak: A two-stage methodology. Technology in Society, 70, 101977. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2022.101977

Zhong, Y., & Moon, H. C. (2020). What drives customer satisfaction, loyalty, and happiness in fast-food restaurants in China? Perceived price, service quality, food quality, physical environment quality, and the moderating role of gender. Foods, 9(4), 460. https://doi.org/10.3390/foods9040460


Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.